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机票超售致 吉祥航空“玩营销”坑了谁

2019-06-18 10:28 作者:蒋梦惟 来源:北京商报
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北京商报讯(记者蒋梦惟)5月16日,新浪微博上一条有关吉祥航空超售的投诉刷了屏。根据当事消费者所述,多位乘客在出发当日一早就达到了值机柜台,却被吉祥航空公司告知因为机票超售,没有足够的座位不能登机。据悉,吉祥航空当日值班经理确认,超售航班是5月15日由上海飞往深圳的HO1111次,并称这是一种营销策略,对于因超售而误机的乘客每人给与800元的赔偿。而消费者却表示,这次航班往返票价为2470元,并非特价机票。在业内看来,虽然超售符合国际航空业的售票惯例,但以这种形式在热门线路上“营销”且不提前告知相关风险,确实存在买卖双方权利不对等的情况,甚至可能起到反效果引发乘客对航空公司的不信任。截至发稿时,北京商报记者就吉祥航空超售比例、营销策略等问题询问了其母公司均瑶集团,但并未获回复。

机票超售在航空业内并非一个新鲜事物,甚至可以说是一则行业惯例。然而,由于这一做法时常会导致消费者与航空公司间出现纠纷,因此在业界争议颇多。有消息称,本次吉祥航空超载的HO1111航班,停止办理值机时间为5月15日6时50分,航班截载时实际超售7人。事件发生后,有消费者表示,自己是在按时值机时被告知超售、无座位了。与此同时,多位当事乘客均对吉祥航空处理售后问题时的公正性进行了质疑,比如并未按照乘客值机先后顺序安排后续航班等。而在吉祥航空在其官方微博发布的说明中也承认,在本次事件处置过程中,现场工作人员确实存在未按要求提前告知旅客、现场前传操作不及时,处置方案不完善等问题。

公开消息显示,由于航空机票的有效期通常是一年且可以多次改签,因此有消费者购买机票后不一定会严格按照最初的时间乘坐。就此,部分航空公司为了避免损失,在飞机规定荷载乘客数量外,按照一定比例多销售一些机票,把航班座位浪费的损失降到最低。按照惯例,超售比例一般为3%到5%。业内人士介绍,国内一些航空公司解决“超售”问题,会采取给乘客升舱的方式。因为国内旅途较短,头等舱、公务舱常常会有空位,一方面,乘客通常更容易接受升舱的安排,另一方面,航空公司也没有额外支出。

此外,还有一些航空公司会让着急的乘客先上飞机,给时间不那么紧迫的乘客一定的经济补偿并安排他们乘坐临近的航班。不过,在没有人自愿“弃飞”的情况下,有些航空公司原则是,高票价旅客优先于低票价旅客登机;同等级票价的旅客之间,先换登机牌的旅客优先于晚到旅客登机。民航专家王疆民认为,机票超售争议一直较大,一旦处置不好,对航空公司和旅客都会造成影响,“解决这个问题,既要了解所在国家的法律法规,也要充分平息争议,尽量做到让双方满意。”还有法律专家告诉北京商报记者,此前我国法院就曾审理过因超售引发的消费者与航司直接的纠纷案件,法院明确表示,消费者的行程延误系航空公司原因导致,企业已构成违约,承运人应该承担责任,赔偿乘客产生的实际损失。由于超售对合同履行有重大影响,因此如果航空公司在乘客购票过程中没有有效地提示超售风险,就未尽到经营者的告知义务。”该专家直言,企业如果以超售作为营销手段,为了降低自己的损失频繁、高比例超售,将会令消费者产生不信任感,长此以往,反而会形成负面效果。


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